Cada vez se lleva más eso de “comprar por Internet”. Nuestra sociedad empieza a perder el miedo y aboga por la comodidad que le supone poder comprar desde casa con un solo click. Superar ese miedo no ha sido sencillo, el hecho de pagar algo y no tener al instante el producto ni saber a quien le estás comprando ha sido un obstaculo difícil de superar, pero diversas técnicas de marketing en Internet están haciendo efecto a la hora de quitarse los miedos de las compras online.
Según estudios, un tercio de los usuarios de Internet realizan o han realizado alguna vez una compra, por lo tanto, las empresas se están lanzando de lleno a intentar captar clientes por Internet, desde empresas que intentan romper fronteras con envios procedentes de compras online hasta tiendas exclusivamente online y sin local físico.
Aún viviendo en los tiempos que vivimos, no es fácil ganar la confianza del usuario, pero con las técnicas de marketing por Internet que describimos a continuación seguro que es mucho más fácil lograr ventas por Internet:
El auge de Internet en la última década y, más concretamente, el auge de las redes sociales en los últimos años, han cambiado la manera en que los clientes se comunican con las empresas; cobrando valor la inmediatez en la comunicación, la transparencia en la relación, el trato personal y personalizado… es decir, los modelos de relación con los clientes han pasado a estar totalmente centrados en las personas y sus necesidades.
Pero esto, no sólo influye en las relaciones a través de Internet (online), este cambio de forma de pensar de los clientes también está siendo demandado en la relación offline con las empresas.
Todas las empresas están tratando de aplicar estos conceptos a su relación diaria con los clientes, y por lo tanto, las entidades financieras no se pueden quedar atrás.
Por ello, están surgiendo iniciativas que están dando un giro de 180 grados a cómo se concebían, por los bancos, esta relación. Por ejemplo, en España, se está llevando a cabo una iniciativa piloto llamada Easybank por parte del BBVA, que está tratando de convertir la oficina bancaria en un espacio personal y un lugar en donde los clientes se sientan cómodos (al final, ir a la oficina debe aportar un valor añadido a las operaciones que ya se hacen por Internet o teléfono).
Este tipo de oficinas, son sitios espaciosos, diáfanos, modernos, sin papeles en las mesas y donde se atiende a los clientes mediante un sistema de turnos.
Qué elementos clave tiene una oficina de este tipo?
Todo pensado para ahorrar tiempo al cliente, hacerle sentir cómodo y aportarle valor añadido.
Por supuesto, una oficina de este tipo, debe tener unos sistemas muy orientados al CRM personalizado de cada cliente, que permitan que los gestores de oficinas se centren en el asesoramiento y les facilite las acciones de venta.
En un mundo en el que las operaciones habituales están automatizadas o con acceso directo para el público, el aportar un valor añadido es fundamental para atraer clientes.
En los últimos dos meses he leído mucho en Internet sobre la estafa de los cursos de Community Management: que si no enseñan nada, que si lo puedes aprender por tu cuenta, que si los profesores no tienen ni idea, etc.
Desde aquí, y antes de nada, yo soy profesor en un curso de Community Management!!!!! (no voy a decir de dónde para no hacer autopublicidad)
Sinceramente, y bajo mi punto de vista por supuesto, he de decir que las cosas no son así, blancas o negras. Probablemente haya muchos cursos de CM que sean muy malos, seguro, pero eso no significa que el CM no se pueda aprender en un aula…
En el post de la semana pasada, os comentaba la mala estrategia de McDonald’s con su #McDStories; esto pasa cuando alguien define una acción (un CM por ejemplo) sin tener unas nociones básicas (o avanzadas) de Marketing. El CM o el Social Strategist no es sólo una persona que se dedica a gestionar la presencia de una marca en las Redes Sociales, para que sea un buen CM tiene que saber de Marketing (y cuanto más, mejor).
Por eso, lo importante de un curso de CM es que dé una visión de las Redes Sociales y su gestión desde una perspectiva marketiniana; si no, le doy la razón a las voces críticas.
Yo en mi curso lo intento (que para eso soy de MKT) 
Como probablemente hayáis escuchado, la semana pasada McDonald’s fue noticia por lanzar una campaña de Marketing en Twitter mediante el hashtag #McDStories, cuyo fin era que los clientes comentasen su experiencia en McDonald’s.
Como seguro que habréis escuchado, esta campaña fue un desastre y sólo duró unas pocas horas, porque las experiencias comenzaron siendo del tipo “Mi hermano encontró una uña postiza en sus patatas” y “Pegué un mordisco a mi hamburguesa y mi boca empezó a sangrar” a pasar a comentarios con un tono ofensivo contra la marca.
Este es un claro ejemplo de intentar hacer estrategias en Social Media sin tener claro como es tu cliente ni lo que piensa de ti, claves fundamentales del marketing básico (ahí queda eso); ya que para hacer una campaña en Redes Sociales también hay que saber de Marketing.
Una campaña de este tipo sólo (y hay que tenerlo muy claro) la pueden hacer empresas que tengan muy claro que la satisfacción de sus clientes y que sepan que nadie va a hablar mal de ellos (un clarísimo ejemplo es Apple). De hecho, antes de lanzar una campaña de este tipo es fundamental monitorizar las Redes Sociales para conocer la percepción de nuestros clientes sobre nuestra marca, tanto manualmente como con herramientas especializadas (gratis o de pago).
Una vez que tienes ese punto fundamental claro, ya puedes plantearte una estrategia de marketing concreta en Social Media. Por ejemplo, si eres McDonald’s y eres consciente de que la satisfacción de tu cliente no es muy buena; entonces, si quieres lanzar una campaña de este tipo, deberías ponerte el “mono” humilde y preguntar a tus clientes cómo mejorarían tu producto o servicio. Y aprovechar ese feedback para mejorar; lo que te llevaría a mejorar los grados de satisfacción de los clientes y a mejorar la reputación de tu marca.
Como cambiaría la campaña si en lugar de #McDStories fuese #McDListenYou!!
Ahora que terminamos otro año, me gustaría hacer una breve reflexión de cómo veo el Social Media en España desde el punto de vista de un consultor; y cuáles son los pasos que creo deberían dar las consultoras para aportar valor a los grandes clientes con el Social Media.
La situación actual en las grandes empresas españolas es todavía la de prueba y error, es decir, saben que tiene que estar ahí, pero todavía no tienen muy claro cómo. La tónica general en las grandes empresas (salvo casos puntuales por supuesto), desarrollar una pequeña estrategia no integrada con la estrategia de marketing de la organización, contratar a algunas personas como Community Managers, y lanzar acciones a diestro y siniestro; incluso a veces, sólo realizar comentarios insulsos para demostrar que estamos ahí.
Donde va a estar el foco durante el 2012? Personalmente, creo que las empresas tienen la ardua tarea de definir estrategias coherentes de Social Media que les permitan escuchar a sus clientes y participar en el Social Media. Ahí es donde las consultoras van a encontrar su nicho de negocio; ayudar a definir dicha estrategia integrándola dentro de la estrategia de Marketing de la empresa, coordinando departamentos, aportando valor (definiendo las necesidades de la empresa a la hora de medir el buzz social y definiendo las iniciativas que a cada empresa le aportará valor, como por ejemplo comunidades de clientes del tipo IdeaStorm de Dell), y ayudando a seleccionar las mejores herramientas del mercado (Radian6, Jive, Lithium…).
El Social Media ha cambiado la forma de pensar a la gente, estamos adoptando una filosofía 2.0 en la cual nos sentimos protagonistas y queremos que las marcas nos escuchen. Por lo tanto, los procesos dentro de las empresas tendrán que cambiar para poder absorber el feedback que los consumidores nos van a dar y dinamizar la relación con ellos.
Esto implicará una segunda revolución, ya que las empresas tendrán que modificar sus procesos de CRM para que la relación con los clientes sea más dinámica, lo que implicará modificar sus sistemas CRM para que se puedan realizar comunicaciones automáticas y/o dirigidas por las redes sociales pensadas como canales.
Pero no sólo afecta al CRM, también a los procesos de producción y otros procesos internos dentro de la empresa, ya que habrá que definir y automatizar en la medida de lo posible los canales para la recepción del feedback y de nuevas ideas, y simplificar los procesos productivos para adoptar los cambios que nos solicitan los clientes rápidamente.
Además, los últimos avances en smartphones están convirtiéndonos en personas continuamente conectadas a nuestro entorno social y nos da unas posibilidades tecnológicas inimaginables, lo cual cambiará la experiencia del consumidor en el proceso de compra.
Aquí es donde las consultoras debemos estar preparadas para aportar nuestro punto de vista más creativo a la hora de redefinir los procesos y sistemas de las empresas, optimizándolos y buscando nuevas aplicaciones que permitan a los consumidores mejorar su experiencia para con nuestros clientes. Personalmente, apuesto porque la experiencia de cliente (integración online / offline) sea uno de los principales puntos de decisión a la hora de que un cliente eliga una marca u otra y ahí hay muchísimas posiblidades tecnológicas… Ahí queda eso.
Llega el 2012, yo creo que en España va a ser el año de la potenciación del Social Media; pero el tiempo nos dará o quitará la razón.
Hasta el año que viene y Felices Fiestas!!!
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