El poder de las Redes Sociales #todosconpablo

Desde Social Marketing Online queremos mostrar nuestro apoyo a Pablo Herreros con la querella que le ha plantado Telecinco por haber puesto a sus anunciantes contra ellos por el caso de La Noria.

Aprovecho para dejaros la presentación que desarrolló él mismo para explicar todo el caso y que me parece un caso de estudio espectacular:

También podéis firmar la petición en Change.org

La confianza de un comprador online

Venta OnlineCada vez se lleva más eso de comprar por Internet. Nuestra sociedad empieza a perder el miedo y aboga por la comodidad que le supone poder comprar desde casa con un solo click. Superar ese miedo no ha sido sencillo, el hecho de pagar algo y no tener al instante el producto ni saber a quien le estás comprando ha sido un obstaculo difícil de superar, pero diversas técnicas de marketing en Internet están haciendo efecto a la hora de quitarse los miedos de las compras online.

Según estudios, un tercio de los usuarios de Internet realizan o han realizado alguna vez una compra, por lo tanto, las empresas se están lanzando de lleno a intentar captar clientes por Internet, desde empresas que intentan romper fronteras con envios procedentes de compras online hasta tiendas exclusivamente online y sin local físico.

Aún viviendo en los tiempos que vivimos, no es fácil ganar la confianza del usuario, pero con las técnicas de marketing por Internet que describimos a continuación seguro que es mucho más fácil lograr ventas por Internet:

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Mentalidad 2.0 en las oficinas bancarias

El auge de Internet en la última década y, más concretamente, el auge de las redes sociales en los últimos años, han cambiado la manera en que los clientes se comunican con las empresas; cobrando valor la inmediatez en la comunicación, la transparencia en la relación, el trato personal y personalizado… es decir, los modelos de relación con los clientes han pasado a estar totalmente centrados en las personas y sus necesidades.

Pero esto, no sólo influye en las relaciones a través de Internet (online), este cambio de forma de pensar de los clientes también está siendo demandado en la relación offline con las empresas.

Todas las empresas están tratando de aplicar estos conceptos a su relación diaria con los clientes, y por lo tanto, las entidades financieras no se pueden quedar atrás.

Por ello, están surgiendo iniciativas que están dando un giro de 180 grados a cómo se concebían, por los bancos, esta relación. Por ejemplo, en España, se está llevando a cabo una iniciativa piloto llamada Easybank por parte del BBVA,  que está tratando de convertir la oficina bancaria en un espacio personal y un lugar en donde los clientes se sientan cómodos (al final, ir a la oficina debe aportar un valor añadido a las operaciones que ya se hacen por Internet o teléfono).

Este tipo de oficinas, son sitios espaciosos, diáfanos, modernos, sin papeles en las mesas y donde se atiende a los clientes mediante un sistema de turnos.

Zona de espera

Qué elementos clave tiene una oficina de este tipo?

  • En primer lugar, un área de bienvenida donde te dirijan, dependiendo de lo que quieras hacer, no pierdas tiempo y te sientas a gusto. Quizás el punto más importante de la oficina, ya que la primera impresión cuenta.
  • Un gestor de colas, donde el cliente selecciona la opción que desea realizar, de tal manera que pierda el menor tiempo posible.
  • Los puestos de cara al público ya no existen, los clientes se sientan en un sofá circular (para mejorar la transparencia) y los gestores, que son avisados de que tienen un cliente en espera mediante una tableta, se acercan directamente a ellos para darles asesoramiento.
  • Por supuesto, para las operativas comunes, cajeros multifunción que permitan realizar la mayor parte de las operaciones que los clientes van a hacer al banco.

Todo pensado para ahorrar tiempo al cliente, hacerle sentir cómodo y aportarle valor añadido.

Por supuesto, una oficina de este tipo, debe tener unos sistemas muy orientados al CRM personalizado de cada cliente, que permitan que los gestores de oficinas se centren en el asesoramiento y les facilite las acciones de venta.

En un mundo en el que las operaciones habituales están automatizadas o con acceso directo para el público, el aportar un valor añadido es fundamental para atraer clientes.

El Social Media en las empresas

El pasado sábado di una conferencia para la Universidad de Vigo donde trataba de mostrar a los alumnos universitarios las posibilidades que las Redes Sociales están abriendo a las empresas, y cómo estas tienen que hacer un esfuerzo adicional en estos momentos para ponerse al día.

Aquí os la dejo…

Qué os parece la presentación? Alguna sugerencia?

La banca a examen en Redes Sociales

Esta semana quiero compartir con vosotros un estudio que ha realizado InternetRepublica sobre el estado de la banca en Redes Sociales.

Además de las evaluaciones por red social, muestran unas tendencias interesantes en banca:

  • Banca online
  • El protagonismo del móvil
  • Resolver dudas e incidencias a través de Internet
  • Utilizar perfiles diferentes en cada canal.

Espero que os sea de utilidad!

Yo soy profesor de Community Management… y qué?

En los últimos dos meses he leído mucho en Internet sobre la estafa de los cursos de Community Management: que si no enseñan nada, que si lo puedes aprender por tu cuenta, que si los profesores no tienen ni idea, etc.

Desde aquí, y antes de nada, yo soy profesor en un curso de Community Management!!!!! (no voy a decir de dónde para no hacer autopublicidad)

Sinceramente, y bajo mi punto de vista por supuesto, he de decir que las cosas no son así, blancas o negras. Probablemente haya muchos cursos de CM que sean muy malos, seguro, pero eso no significa que el CM no se pueda aprender en un aula…

En el post de la semana pasada, os comentaba la mala estrategia de McDonald’s con su #McDStories; esto pasa cuando alguien define una acción (un CM por ejemplo) sin tener unas nociones básicas (o avanzadas) de Marketing. El CM o el Social Strategist no es sólo una persona que se dedica a gestionar la presencia de una marca en las Redes Sociales, para que sea un buen CM tiene que saber de Marketing (y cuanto más, mejor).

Por eso, lo importante de un curso de CM es que dé una visión de las Redes Sociales y su gestión desde una perspectiva marketiniana; si no, le doy la razón a las voces críticas.

Yo en mi curso lo intento (que para eso soy de MKT) :P

Social Media Marketing

McDonald’s o cómo no hacer marketing en redes sociales

Como probablemente hayáis escuchado, la semana pasada McDonald’s fue noticia por lanzar una campaña de Marketing en Twitter mediante el hashtag #McDStories, cuyo fin era que los clientes comentasen su experiencia en McDonald’s.

Como seguro que habréis escuchado, esta campaña fue un desastre y sólo duró unas pocas horas, porque las experiencias comenzaron siendo del tipo “Mi hermano encontró una uña postiza en sus patatas” y “Pegué un mordisco a mi hamburguesa y mi boca empezó a sangrar” a pasar a comentarios con un tono ofensivo contra la marca.

Este es un claro ejemplo de intentar hacer estrategias en Social Media sin tener claro como es tu cliente ni lo que piensa de ti, claves fundamentales del marketing básico (ahí queda eso); ya que para hacer una campaña en Redes Sociales también hay que saber de Marketing.

Una campaña de este tipo sólo (y hay que tenerlo muy claro) la pueden hacer empresas que tengan muy claro que la satisfacción de sus clientes y que sepan que nadie va a hablar mal de ellos (un clarísimo ejemplo es Apple). De hecho, antes de lanzar una campaña de este tipo es fundamental monitorizar las Redes Sociales para conocer la percepción de nuestros clientes sobre nuestra marca, tanto manualmente como con herramientas especializadas (gratis o de pago).

Una vez que tienes ese punto fundamental claro, ya puedes plantearte una estrategia de marketing concreta en Social Media. Por ejemplo, si eres McDonald’s y eres consciente de que la satisfacción de tu cliente no es muy buena; entonces, si quieres lanzar una campaña de este tipo, deberías ponerte el “mono” humilde y preguntar a tus clientes cómo mejorarían tu producto o servicio. Y aprovechar ese feedback para mejorar; lo que te llevaría a mejorar los grados de satisfacción de los clientes y a mejorar la reputación de tu marca.

Como cambiaría la campaña si en lugar de #McDStories fuese #McDListenYou!!

Comentarios sobre #McDStories

Reflexión de fin de año sobre el Social Media en España

Ahora que terminamos otro año, me gustaría hacer una breve reflexión de cómo veo el Social Media en España desde el punto de vista de un consultor; y cuáles son los pasos que creo deberían dar las consultoras para aportar valor a los grandes clientes con el Social Media.

La situación actual en las grandes empresas españolas es todavía la de prueba y error, es decir, saben que tiene que estar ahí, pero todavía no tienen muy claro cómo. La tónica general en las grandes empresas (salvo casos puntuales por supuesto), desarrollar una pequeña estrategia no integrada con la estrategia de marketing de la organización, contratar a algunas personas como Community Managers, y lanzar acciones a diestro y siniestro; incluso a veces, sólo realizar comentarios insulsos para demostrar que estamos ahí.

Donde va a estar el foco durante el 2012? Personalmente, creo que las empresas tienen la ardua tarea de definir estrategias coherentes de Social Media que les permitan escuchar a sus clientes y participar en el Social Media. Ahí es donde las consultoras van a encontrar su nicho de negocio; ayudar a definir dicha estrategia integrándola dentro de la estrategia de Marketing de la empresa, coordinando departamentos, aportando valor (definiendo las necesidades de la empresa a la hora de medir el buzz social y definiendo las iniciativas que a cada empresa le aportará valor, como por ejemplo comunidades de clientes del tipo IdeaStorm de Dell), y ayudando a seleccionar las mejores herramientas del mercado (Radian6, Jive, Lithium…).

El Social Media ha cambiado la forma de pensar a la gente, estamos adoptando una filosofía 2.0 en la cual nos sentimos protagonistas y queremos que las marcas nos escuchen. Por lo tanto, los procesos dentro de las empresas tendrán que cambiar para poder absorber el feedback que los consumidores nos van a dar y dinamizar la relación con ellos.

Esto implicará una segunda revolución, ya que las empresas tendrán que modificar sus procesos de CRM para que la relación con los clientes sea más dinámica, lo que implicará modificar sus sistemas CRM para que se puedan realizar comunicaciones automáticas y/o dirigidas por las redes sociales pensadas como canales.

Pero no sólo afecta al CRM, también a los procesos de producción y otros procesos internos dentro de la empresa, ya que habrá que definir y automatizar en la medida de lo posible los canales para la recepción del feedback y de nuevas ideas, y simplificar los procesos productivos para adoptar los cambios que nos solicitan los clientes rápidamente.

Además, los últimos avances en smartphones están convirtiéndonos en personas continuamente conectadas a nuestro entorno social y nos da unas posibilidades tecnológicas inimaginables, lo cual cambiará la experiencia del consumidor en el proceso de compra.

Aquí es donde las consultoras debemos estar preparadas para aportar nuestro punto de vista más creativo a la hora de redefinir los procesos y sistemas de las empresas, optimizándolos y buscando nuevas aplicaciones que permitan a los consumidores mejorar su experiencia para con nuestros clientes. Personalmente, apuesto porque la experiencia de cliente (integración online / offline) sea uno de los principales puntos de decisión a la hora de que un cliente eliga una marca u otra y ahí hay muchísimas posiblidades tecnológicas… Ahí queda eso.

Llega el 2012, yo creo que en España va a ser el año de la potenciación del Social Media; pero el tiempo nos dará o quitará la razón.

Hasta el año que viene y Felices Fiestas!!!

Tiendas del futuro

A raiz de la inauguración del primer experimento 2.0 en una tienda de Pull & Bear en A Coruña.

Me gustaría hacer una reflexión de cómo veo el negocio del retail en un futuro (tanto tiendas de ropa, como tiendas de libros, música, electrónica, etc).

La web 2.0 ha cambiado nuestra percepción, ahora necesitamos interactuar antes de comprar y conocer qué opina nuestro círculo cercano sobre lo que queremos comprar, de la misma manera que se hace ya en muchas tiendas online.

Una tienda 2.0 debería tener las siguientes características:

  • Puntuaciones y recomendaciones: cada artículo, debería mostrar las puntuaciones y comentarios de la gente sobre él (además de permitir que los nuevos compradores añadan sus propias puntuaciones y comentarios). Qué tecnología se puede utilizar para conseguir eso? Pues cabrían dos formas, con pequeñas pantallas en cada lineal del producto, o bien mediante códigos QR que nos permitan acceder a dicha información desde nuestros smartphones. Incluso se podría utilizar la realidad aumentada para dicha interacción.
  • Compartir en el probador: la tienda de Pull & Bear comentada, permite mediante unas pantallas hacerte una foto con la ropa que pruebas y compartirlo en tu Facebook. Yo creo que se podrá ir un paso más allá, utilizando realidad aumentada, sería posible comprobar cómo nos queda la ropa sin necesidad de cambiarnos, publicándolo a la vez en las redes que nos interesen.
  • Facilidad en la entrega: en Carrefour ya se permite el escanear la compra a medida que se va realizando, para no tener que sacarlo todo del carro cuando se va a pagar. Una segunda derivada de esto, sería la de ir escaneando los productos que queremos comprar (pero sin llevar un carro); y al salir de la tienda recibir una bolsa con todo lo que hemos comprado. Imaginaos la de colas que evitaríamos en las tiendas de ropa…
  • Área de descanso: por supuesto, y para mejorar nuestra experiencia en la tienda, sería básico el tener una zona de descanso, donde pudiésemos ver catálogos online, donde pudiésemos chatear con nuestros amigos para pedir consejo, etc. Un sitio tranquilo que ayudase a evitar el stress que muchas veces se tiene a la hora de la compra y por lo tanto, tener una experiencia placenterea.
  • La lista de la compra: para los más atareados una buena opción sería la de integrar nuestra lista de la compra dentro de la tienda, es decir, que nuestro smartphone nos fuese guiando a través de la tienda según nuestra lista de compra; aprovechando para darnos información de recomendaciones, ofertas, etc.
  • Probar antes de comprar: En el caso de las tiendas de música o vídeo, sería muy interesante que mediante el escaneo del producto que queremos comprar, además de las puntuaciones y recomendaciones, que nos permitiese escuchar una parte de un disco o bien ver el trailer de la película que tenemos delante en nuestro smartphone. Esto nos ayudaría a decidirnos por qué película o disco comprar.

Esta es mi visión de las tiendas 2.0. Totalmente discutible, pero también totalmente posible (la tecnología está ahí).

Os dejo para que disfrutéis un vídeo de cómo Microsoft concibe las tiendas retail para 2019: en algunas cosas coincidimos.

Retorno de la Inversión: cómo medirlo en Social Media?

Para terminar con la serie de presentaciones que he realizado en el curso de Community Management de la Asociación de Prensa de Madrid, os dejo la correspondiente a ROI, ¿cómo medirlo en Social Media? donde se detalla cómo se debe medir adecuadamente el ROI de una estrategia en redes sociales y qué herramientas se pueden usar.

Espero que os hayan servido esta serie de presentaciones.